Kundenbindung durch Mitarbeiterbindung
Neues Buch von Anne Schüller
Wer erkannt hat, dass Erfolg und Überlebensfähigkeit von Unternehmen maßgeblich auf Kundenloyalität, emotionaler Kundenverbundenheit und Kundenbegeisterung beruhen, wird Anne Schüllers Bücher mögen. Wir unterstützten die Expertin für Loyalitätsmarketing bei ihrem Buch „Kunden auf der Flucht?“
Die strategischen Gretchenfragen sind: Kundenbindung oder Kundenverbundenheit? Kundengewinnung oder Kundenloyalität? Kundenzufriedenheit oder Kundenbegeisterung? Anne Schüller macht klar: Die Konsumenten wie Firmenkunden sind auf der Flucht. Denn die Vertriebsteams sind mit der Neukundengewinnung so beschäftigt, dass sie sich nicht ausreichend darum bemühen, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen.
Kundenloyalität durch emotionale Kundenbegeisterung
Kundenbindungsinstrumente und rationale Wechselbarrieren schaffen es heute kaum noch, Kunden zur Loyalität zu nötigen. Wirkliche Kundenbindung, so Anne Schüller, funktioniert anders: Auf der emotionalen Ebene und mit ganzem Herzen.
Die Autorin legt den Finger in die Wunden, die wir uns mit „Kundenloyalitäts-Killern“ selbst schlagen: Austauschbarkeit, Preis-Aktionismus, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner im Unternehmen. Die Autorin räumt auf mit herkömmlichen Methoden, mit denen wir unsere Kunden betrachten und analysieren. Hier stimmt schon die Perspektive nicht: Was zählt, ist was der Kunde von uns denkt, nicht umgekehrt.
Anreize für Kundenorientierung setzen
„Anreize steuern Verhalten“ schreibt Anne Schüller. Wer variable Vergütungs- und andere Anreizsysteme gestaltet, sollte sorgfältig abwägen, in welche Richtung er das Verhalten der Mitarbeiter lenken möchte. Richtung Neukundengewinnung? Oder Bestandskundenpflege? Kundenverbundenheit? Kundenloyalität? Kundenbegeisterung?
Der Fisch, ganz klar, fängt am Kopf an gut zu riechen. Mit variabler Vergütung macht die Unternehmensführung deutlich, wohin sie das Unternehmen steuern möchte. Gunther Wolf steuert aus seiner Erfahrung einige Beispiele hinzu. Er zeigt in Anne Schüllers Buch auf, wie man Anreize richtig setzt.
Keine Kundenbindung ohne Mitarbeiterbindung
Wer loyale und emotional verbundene Kunden will, muss sich auch mit Mitarbeiterverbundenheit und Mitarbeiterloyalität beschäftigen. Mitarbeiter ohne Loyalität zum Unternehmen, in denen kein Feuer der Begeisterung für die Produkte und Dienstleistungen brennt, werden auch bei Kunden nicht mal ein Flämmchen der Verbundenheit entzünden.
Einen besonderen Schwerpunkt legt Anne Schüller auf das Verfahren der Zieloptimierung. Dessen Nutzen für Kundenbindung und Mitarbeiterbindung beschreibt sie detailliert auf Seite 172. Gunther Wolf, der die Zieloptimierung entwickelte, kommt ausführlich zu Wort. Den Auszug aus dem Buch von Anne Schüller senden wir Ihnen gerne zu: » hier anfordern.
Wenn es Leserloyalität gibt, so hat die Autorin in uns nicht erst seit diesem Buch treue und begeisterte Stammkunden.
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